Бизнес идея: Как открыть агентство тайных покупателей

04.05.2016

Mystery Shopping – особый формат проведения маркетинговых исследований. Агентство занимается подбором тайных покупателей (ТП), которые по его поручению оценивают качество обслуживания на объектах клиента. Во время визита ТП обращает внимание на соответствие поведения персонала нормам, форму одежды, ход и полноту консультации, отмечает, было ли ему комфортно общаться с сотрудником и находиться в помещении.

Открыть агентство подбора тайных покупателей (Mystery Shopping) – взять сервис под контроль

Техника проведения проверок
*Визит тайного покупателя. ТП приходит в организацию под видом обычного клиента. Его задача – проконсультироваться у сотрудников, оценить качество обслуживания.
*Звонок. Оценивается качество обслуживания клиентов, но только по телефону. ТП звонит в организацию, консультируется по нужной ему услуге.
*Визит с раскрытием. Визит совершается как обычно: тайный покупатель приходит в организацию под видом клиента, получает консультацию согласно сценарию. Как только визит подходит к концу, он говорит сотруднику, что является ТП, после чего при нем заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя организации/отделения.
*Открытая фотосъемка. ТП приходит в организацию для проведения фотосъемки всех необходимых объектов.
*Визит без консультации. В том случае, если нужно получить информацию о соблюдении внутренних стандартов, не связанных с обслуживанием клиентов, то организации могут попросить провести аудит.
*Трудоустройство. Этот формат применяется крайне редко. Суть состоит в следующем: ТП «внедряется» в компанию как обычный сотрудник, однако он пристально наблюдает за коллегами и об их работе докладывает заказчику.

Открываем агентство: регистрация
Работать можно как ИП, так и как ООО. Если учредителей несколько, предпочтительнее вторая форма.
Оптимальная форма налогообложения – УСН, база – доходы минус расходы, ставка – 15%.

Коды ОКВЭД для регистрации деятельности:
74.13 «Исследование конъюнктуры рынка и выявление общественного мнения»;
74.14 «Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления».

Поиск клиентов
Основные потребители услуг тайного покупателя:
*предприятия торговли и общепита (магазины, автосалоны, аптеки, рестораны, кафе);
*производственные компании (цель – узнать, как представляют их продукт, ознакомиться с работой дистрибьюторов);
*банки, страховые компании;
*автозаправочные станции, ремонтные мастерские, сервисные центры обслуживания;
*компании, предоставляющие любые услуги (от салона красоты до службы такси).

Некоторые компании с помощью ТП оценивают не только своих сотрудников, но и сервис конкурентов.
Начинать стоит с региональных компаний, предлагая им различные формы сотрудничества. По сравнению с крупными игроками отрасли, ваше агентство, работая на местном рынке, сможет предложить более гибкий подбор ТП, мгновенное реагирование на изменения, быстрое решение операционных вопросов. Очевидно, что в первую очередь услугой ТП пользуются федеральные компании, стремящиеся улучшить качество сервиса, но и региональным организациям она окажется интересной.

Чтобы найти клиента, вам необходимо: проанализировать местный рынок услуг, выявить, какие компании заинтересованы в улучшении качества сервиса, выйти на руководителей компаний или людей, занимающихся улучшением обслуживания клиентов. Предложить свои услуги, разъяснить, зачем им это необходимо.

Поиск сотрудников
Всех ТП, которые содержит база любого агентства, условно можно разделить на 3 типа:
+тех, для кого эта работа основная;
+тех, кто берет на себя проверки время от времени, в основном в качестве подработки;
+тех, кто просто зарегистрировался в системе, совершил 1-2 проверки, и на этом остановился (или вовсе не совершал никаких активных действий).

Более 50% всех привлеченных сотрудников относятся к третьему типу. Это важно учитывать при составлении базы.
Помните: много тайных покупателей никогда не бывает. Привлекайте их постоянно. С помощью рекламы в интернете, опубликованных вакансий, распространенных объявлениях. В вашей базе должны присутствовать телефоны и адреса людей разного пола, возраста, уровня дохода, социального статуса. Чем разностороннее будет список, тем больше шансов подобрать кандидатуру в соответствии с ожиданиями клиента. Существующим сотрудникам постоянно рассылайте новые вакансии по электронной почте, чтобы они периодически вспоминали про вас и просматривали доступный им список проверок. Учтите, что один тайный покупатель может посетить одну локацию не чаще одного раза в 3-6 месяцев. В противном случае его могут запомнить сотрудники. Кроме ТП в агентстве работают менеджеры, координаторы, валидаторы (люди, ответственные за качество анкет, отправляемых клиенту). Количество сотрудников зависит от размера компании. На первоначальном этапе можно обойтись без валидаторов и координаторов. Все функции по подбору, обучению ТП, проверке их анкет может взять на себя менеджер.

Способ коммуникации
Существуют два способа коммуникации агентства с ТП: лично или удаленно. Первый вариант малоэффективный, т.к. напрямую зависит от человеческого фактора. Второй – более перспективный.

Крупные агентства в вопросах взаимодействия всех сторон (менеджер, клиент, тайный покупатель) почти полностью исключают личное общение. Весь обмен информации происходит через веб-интерфейс. А процесс организации проверки устроен по принципу биржи и сводится к следующему:
1. После согласования всех условий сотрудничества с клиентом, менеджер оформляет задачу через веб-сайт компании;
2. Тайный покупатель заходит в свой личный кабинет, видит открытую вакансию, проходит сертификацию (заполняет тест на знание механики, легенды и стандартов), подает на нее заявку;
3. Координатор проекта утверждает одну из кандидатур на проведение проверки;
4. ТП видит, что ему одобрили визит, изучает анкету, которую предстоит заполнить, продумывает легенду;
5. После посещения локации ТП заполняет анкету, комментирует ответы (как правило, прокомментировать следует около 70% ответов), прикрепляет артефакты визита (скан-копию рекламных материалов, аудиозаписи, фотографии и т.д.);
6. Валидатор проверяет анкету на соответствие сценарию, качество артефактов, если все в норме, отсылает ее клиенту; а при обнаружении серьезных несоответствий отклоняет или направляет менеджеру;
7. Менеджер, получивший анкету от валидатора, по всем спорным моментам связывается с ТП, уточняет информацию, после чего анкету или отправляет клиенту, или отклоняет;
8. Клиент заходит в свой личный кабинет на сайте и видит заполненные анкеты ТП с результатами проверок.

Вопросы оплаты услуг
Клиент оплачивает каждую анкету. Как правило, ставка фиксированная. Стоимость работы ТП агентство оценивает самостоятельно до передачи визита в работу, исходя из бюджета заказчика и возможных рисков. В конце исследования клиент должен получить ровно столько заполненных анкет, сколько заказывал проверок.

Расчеты производятся следующим образом: заказчику выставляется счет за оказание услуг, он по безналу оплачивает его. Затем агентство, в свою очередь, рассчитывается с тайными покупателями (банковский перевод, перевод на электронный кошелек или систему мгновенных переводов). Некоторые компании оплачивают труд сотрудников заблаговременно, из прибыли прошлых периодов, еще до получения оплаты от заказчика. Другие ждут окончательного расчета и только потом перечисляют деньги за работу конечным исполнителям – в этом случае срок ожидания оплаты ТП может составлять до 3-х месяцев.

Агентство тайных покупателей – один из наименее затратных способов для начала деятельности в рекламной сфере. При благоприятных условиях вы легко сможете расширить список оказываемых услуг.
 Бизнес идея: Как открыть агентство тайных покупателей

Другие материалы по теме

Добавить комментарий

Яндекс.Метрика